沈阳市火车站服务质量满意度问卷调查报告
2013-05-09 09:51:36   来源：沈阳市消费者协会   评论：0 点击：

  今年，沈阳将承办第十二届全运会，沈阳市火车站是展现沈阳形象，让外地客人认识沈阳、了解沈阳、感受沈阳的一个重要窗口。为了积极履行消协组织对商品和服务进行社会监督的法定职能，提高沈阳市火车站的服务水平，方便广大消费者出行，营造办全运的良好氛围，沈阳市消费者协会在2013年3月份分别对沈阳北站和沈阳站的服务质量进行了满意度问卷调查活动。现将情况通报如下：一、调查情况

  此次满意度问卷调查共发放问卷1200张，两个火车站各600张，回收有效问卷764张，其中沈阳北站584张，沈阳站180张。此次问卷调查项目包括售票服务、站内问询服务、车次信息公告清楚程度、候车座位数量及舒适度、候车室内的卫生整洁度、车站洗手间数量及清洁程度、饮用水提供情况、商店购物、餐饮选择性、站内商品价格合理性、普通旅客检票进站服务、老弱病残孕等弱势旅客候车及进站检票的服务设施、接送旅客的服务环境、公共交通工具便利及选择性、停车场便利及管理服务、整体而言铁路沈阳站的服务质量共计15个问题。调查对象包括企业员工、社区居民、在校大学生及火车站部分候车旅客。

  二、调查结果

  通过对问卷的统计分析，消费者对沈阳市火车站的总体满意度不高，沈阳北站仅为59.67%，沈阳站为56.11%。问卷显示：

  一是车次信息服务的满意度最高。调查结果显示，在调查的15个问题中，消费者对车次信息公告清楚程度的满意度列第一位，沈阳北站车次信息公告清楚程度满意度为67.29%；沈阳站为73.35%。

  二是候车室卫生及售票服务的满意度较高。消费者对沈阳北站候车室内的卫生整洁度满意度为60.78%；对沈阳站售票服务的满意度为63.88%。

  三是服务设施提供及检票进站服务水平不高。消费者对沈阳北站候车座位数量及舒适度、车站洗手间数量及清洁程度、饮用水提供情况三个方面满意度不高，分别为51.71%、56.33%、53.22%；沈阳站此三项分别为48.33%、40.55%、42.22%。

  在普通旅客检票进站服务、老弱病残孕等弱势旅客候车及进站检票的服务设施方面，沈阳北站的满意度分别是58.21%和54.96%；沈阳站的满意度分别为55.55%和44.11%。

  四是公共管理服务满意度较低。消费者对接送旅客的服务环境、公共交通工具便利及选择性、停车场便利及管理服务的满意度较低。沈阳北站分别为51.71%、55.99%51.54%；沈阳站分别为44.44%、51.11%43.33%。

  五是站内商品和餐饮服务满意度最低。调查结果显示，影响消费者对沈阳火车站服务质量满意度的首要问题是站内商品价格合理性，沈阳北站此项的满意度仅为32.70%，沈阳站更低，为21.66%；其次是商店购物、餐饮选择性，沈阳北站此项的满意度为41.95；沈阳站为40.55%。

  三、消协建议

  从问卷调查结果看，消费者对沈阳市火车站服务质量的总体满意度不高。特别是对站内商品价格合理性及商店购物、餐饮选择性满意度较低，对此，沈阳市消费者协会提出以下建议：

  一是加强对火车站商品价格的管理，引导经营者诚信经营，制定合理价格，真正为旅客提供货真价实的商品。

  二是积极为旅客提供快捷、方便的服务。保证饮用水供应的及时性，保温性，保证洗手间清洁卫生。开设绿色通道，为老弱病残孕等弱势旅客候车、进站检票提供方便的服务设施和人文关怀。

  三市注重停车场的管理。方便停车、打车，为旅客乘坐火车及亲友接送站提供方便。