上海市场智能手机顾客满意度今天发布
2013-03-19 19:37:53   来源：智闻网   评论：0 点击：

　　消费者期盼商家改进服务

　　测评过程中，不少消费者结合自己使用智能手机的经历对厂商改进服务提出了他们的期待——

　　【案例1】 秦先生购买的一部苹果4S手机使用不到1年就发生故障，检测下来手机主板有问题。该手机购买时间不到1年，被访者认为应该整机更换，但维修人员说后盖不换。秦先生质疑，如果换来的手机是别人修过的，自己也无法判断。

　　【案例2】 胡先生购买了一部联想P700i手机，用后没多久出现听筒故障。没想到维修后手机听筒好了但耳机有问题了。胡先生认为工作人员在维修过程中把耳机的接口弄坏了，但维修人员拒绝帮他再修。

　　【案例3】 周某购买了一部LG E612手机，使用时觉得这款手机的触摸板反应不灵敏，且手机屏幕的四周会出现一圈红光。此外，这部手机的摄像头不够清晰、手机信号欠佳等，希望厂家能够改善。

　　本报讯 （首席记者 薛慧卿）智能手机方便快捷功能强大，售后服务却成“众矢之的”。今天，市质量技术监督局12365申诉举报中心通过“春令热线”首次发布上海市场智能手机质量顾客满意度测评结果，顾客总体满意度为71.53，处于一般至较满意水平；而消费者对投诉处理的满意度欠佳，仅为67.26。

　　投诉处理满意度欠佳

　　据“12365”统计显示，自2008年以来，手机产品质量和相关服务质量申诉成为近年来消费者申诉咨询热点，5年来申诉总量3243件，咨询总量为33562件。对此，市质量技术监督局委托市质协用户评价中心开展满意度测评。本次测评选取小米、华为、联想、诺基亚、苹果、HTC、三星、摩托罗拉、LG等主要品牌以及迪信通、国美、京东商城、苏宁、永乐等主要销售渠道为调查对象，共获得有效样本9571个。

　　调查显示，上海市场智能手机顾客总体满意度为71.53，处于一般至较满意水平；而对投诉处理的满意度仅为67.26，满意度欠佳。诺基亚、苹果和HTC分获2012年度上海市场智能手机质量顾客满意度前三位，满意度分别为76.64，76.37和76.00。

　　手机死机为高发故障

　　产品质量方面，智能手机的表面质量（显示屏疵点、整机光洁度等）顾客评价最高；外形设计（造型、厚度、颜色等）、通话音质（指杂音、话筒失效等）分居二、三位。摄像头效果、标配软件功能、待机时间评价相对较低，其中待机时间评价最低；而死机是高发故障，曾发生过故障的手机，有45.6%的故障为死机。调查显示，专业维修点维修后有回访的比率仅为43.8%；网上销售送货后有回访的比率为66.18%。维修、送货回访是服务质量方面的薄弱环节，需要进一步提升。