诺基亚售后服务部总监张冬生：不断努力保证产品质量
2013-04-06 11:57:29   来源：消费生活   评论：0 点击：

  2013年3月8日，由中国消费者报社主办的“品质改变生活、服务温暖民心——2013中国品质服务倡导活动启动仪式暨发布会议”在北京中环世贸中心时代美术馆成功举办。这是继2012年“倡导诚信经营、共促和谐消费”座谈会后，国家工商总局消费者权益保护局、中国消费者协会、中国消费者报社在“三消”合作的基础上再次组织的大型活动之一。活动上，与会的50多家著名企业联合发布了《品质服务倡议书》，倡议全国各行业企业贯彻党的十八大精神，建设服务型社会，为消费者提供高品质的服务。

  诺基亚投资有限公司售后市场服务部总监张冬生

  以下是诺基亚投资有限公司售后市场服务部总监张冬生的讲话：

  尊敬的各位领导，各位服务同行大家好，很高兴被邀请参加这次活动。

  我加入诺基亚快16年了，做售后服务超过20年，见证了诺基亚十几年的经历：从一个公司逐渐发展成国际知名的外企，也经历了近年的业绩下滑，目前正以一个挑战者的身份去扩大我们的市场。总体来说，这个过程当中售后服务工作是稳定的。不论公司营业的状况如何，我们的服务品质没有丝毫减少。对打算购买诺基亚产品的客户都保持高标准，高品质的服务。一个产品能够变成商品，最关键的环节就是服务，这样才能让公司提升竞争力，吸引到更多客户。诺基亚售前服务部是做培训，售中服务部是不断收集产品的质量，检查一下客户满意度，售后服务部提供维护工作。以下我从几方面与大家分享。

  产品服务的前提是我们必须保证产品质量，诺基亚在各环节都保证了产品的质量。在中国，售后服务首先着眼在法规基础上拟定售后服务的规章，包括电话服务中心、维修网络、并研究三包条款。服务渠道，包括客户服务点、呼叫中心和我们官方网站都根据三包，甚至比三包更大的服务标准提供相关的服务。渠道之间有互相的关系，通过互相信息交流来提供我们的标准及品质，这是我们建立的最基本的网络体系。

  再说品质方面，有了外壳怎么保证里面的内容更好，我们设立有专门的人进行考评维护，每隔一段时间进行考评、维护和更新，这些考评结果会牵扯到诺基亚服务商的劳务费，所以他们看的很重，因此这些评估中有不好的方面能够得到尽快的改善。对网点的考评通过维修周期、首期解决方案、用户满意度等进行，甚至会通过远程监控，了解网点的人员跟用户接触的表现和流程进行评测，这样我们就可以提高网点对用户的服务水平。

  我们的呼叫中心和官方网站也有用户满意度的指标，通过用户的满意度不断提高我们服务的品质。诺基亚的售后服务部是比较稳定的，我加入十几年了，还有比我更长的，大家平均下来都有10年左右，这些员工爱工作，更重要的是爱我们的用户，凡事都从用户体验的角度考虑问题。这样很大程度上保证了用户享受我们的服务时感受到的都是正面的体验。

  最后也是最重要的，有问题了怎么处理的更快、更好。我们有一支处理问题的团队，就像移动电话跟着用户到处跑。我们设立了专门的投诉团队，由拥有多年对移动电话服务有经验的同志组成，每个网点都会设立，专门用于处理客户的要求或投诉个案，并将这些个案进行分析和汇报，公司便根据这些数据改善产品服务。

  其实服务是很大的话题，我们诺基亚不断努力去保证产品的质量，尽力承担对人、对社会的责任。我们从人员、管理、考评和激励等方面都进行了复杂的工作。以上是我一点个人的意见，希望引起大家的共鸣。在服务上，政府的相关部门，各个厂商都有非常专业的意见和建议，因此我期待着和服务同行有更多的交流机会，以此来获得更多的客户满意，在此祝愿活动圆满顺利，祝大家身体健康，谢谢。