2012年度上海市星级饭店服务质量顾客满意度测评报告
2013-06-20 22:10:32   来源：人民网   评论：0 点击：

旅游行业满意度逐渐成为全社会的关注点之一，让人民群众更加满意是旅游监管和工作者的工作出发点。后“世博”期间的上海，同样要求星级饭店的产品能进一步多样化、特色化、标准化、人性化和专业化。在此基础上，上海市旅游行业协会饭店业分会按照《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》要求，委托上海市悦林企业管理有限公司作为第三方测评机构，进行了以饭店顾客为对象的服务质量满意度调查，通过直接面访和专家现场评估的问卷调查，了解顾客的期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意程度、顾客抱怨或投诉以及顾客忠诚等几方面的感受情况。

本次测评时间为2012年7月1日至12月31日，40个国家和地区的外国友人参加了本次测评。其中:亚洲国家所占比例为81.82%，涉及中国、韩国、日本、新加坡、阿富汗等；美洲国家所占比例为2.77%，涉及美国、加拿大、哥斯达黎加、秘鲁等；非洲国家所占比例为1.77%，涉及贝宁、南非、中非共和国等；欧洲国家所占比例为8.64%，涉及法国、瑞士、德国、意大利等；大洋洲国家和地区所占比例为5%，涉及澳大利亚、新西兰等。国内测评卷覆盖了包括香港和台湾在内的25个省市、自治区、直辖市。其中：东北三省市所占比例为2.08%，华北五省市所占比例为15.94%，华东七省市所占比例66.84%，西北五省市所占比例3.87%，西南五省市包括西藏自治区所占比例2.48%，中南六省市所占比例7.22%，港、台所占比例1.56%。本次测评未涉及的省市为西藏自治区和澳门特别行政区。

通过抽样调查，得出2012年度上海市星级饭店顾客满意度指数为70.02。比2011年度的72.74下降了2.72，比2010年度的67.58上升了2.44。该数据也是至2008年以来，上海市星级饭店满意度指数已连续四年呈上升趋势后的首次小幅回落。

上述数据显示顾客对上海市星级饭店服务满意度指数处于较满意区域