优化医疗资源 提升服务质量 加强党建工作 促进医患和谐
2012-12-30 21:05:53   来源：网易   评论：0 点击：

服务流程的信息化使得患者就医更加方便快捷。

重视服务质量的提升，勇于让患者来评价是人医的一大进步。

切实为患者服务体现在很多细小的地方，比如一个很简单的温馨提示。

近日，笔者从清远市人民医院获悉，该院自开展“公述民评”活动以来，积极探索惠民便民模式，进一步转变工作作风，提升工作效能，狠抓服务满意度，助推医疗服务再造升级，提高服务质量。

今年，该院资产总值较去年增长7.8%，医院门急诊患者人次和出院患者人次分别较去年同期增长19.15%和19.99%。医疗费用得到进一步控制，据统计，2011年该院住院患者平均费用仅为7813元，为全省同级医院的65%，广州同级医院的46%，在全省三级综合医院中处于最低水平。今年前9个月，该院住院患者平均费用为7369元，较去年同期下降了5.7%。

此外，中国医师协会心血管外科分会心脏病诊疗基地成功落户，人工授精、试管婴儿技术通过卫生部专家组评审，首位博士后今年9月已进站开展研究工作，目前，医院有31名博士，1名博导，12名外聘博导，3个省临床重点学科。

一系列卓有成效的工作开展，进一步提高医院综合实力的同时，也进一步解决了群众“看病难”问题。

服务

减少程序提高就诊效率

服务质量影响着医院的整体形象，为了方便群众就医，该院从各方面优化资源配置，通过“智慧医疗”的方式助推现代化的医疗服务，让患者真真正正在“公述民评”中感受到人性化的贴心服务。

12种预约方式节省候诊时间

为了方便群众就医，提高医疗服务水平，便于患者就医咨询，提前安排就医计划，减少候诊时间，该院面向全社会推行预约门诊挂号服务，预约方式包括电话预约、网络预约、现场自助预约、短信预约、分诊台预约、医生诊间预约等12种方式，以满足不同患者群体的预约需求。

通过这种预约，患者可以根据需要，提前预约到指定时间和指定医生的门诊号。预约成功后，可按照预约时间带就诊卡到医院相应的专科分诊台取号，并按号就诊，减少排队等候时间。目前，门诊就诊患者预约率已达到25.87%。

取消挂号提高就诊效率

对于没有预约就诊的群众来说，节省候诊时间，解除患者顾虑是保证患者顺利就诊的关键。对此，医院通过数字化信息系统的流程再造，把服务从窗口移到了大厅，缩短就诊患者的挂号时间、缴费时间和取药时间。

此外，医院还取消了挂号环节，患者可以凭就诊卡直接到各功能区分诊就诊。医生诊室、超声及影像检查室全部提供电子分诊信息显示。也就是说，患者可以安静地坐在候诊椅上等待叫号，不用像以往一样在检查室门口排队等候。在一个舒适平静的气氛中候诊，可以减少患者焦灼、烦躁和不安情绪。

全面推广电子病历提高医疗质量

节省就诊时间还体现在病例书写上，今年清远市人民医院全面推广电子病历，即是医生开具的医嘱信息在收费处、药房、检查科室等各部门间可自动传送，流畅、快捷、智能化。

在门诊，医生接诊患者后，可以通过电子病历系统模块完成首次就诊信息，然后根据患者的实际情况，对相应现成的“套餐”作出必要的调整修改。在住院部医生办公室，采用电子病历后，医务人员可使用电子病历系统查询、检索、浏览以往存储的诊疗信息，完整的信息有利于准确诊断，提高医疗质量，为患者提供持续可靠的医疗服务。

同时，医护人员通过查询历史检查验单和结果，可以避免重复开单检查，既节约了时间，又减轻了患者的经济负担，同时也提高了医生的工作效率。

意见反馈

患者满意度逾九成

根据《清远市“公述民评”活动方案》相关要求，结合医院工作实际，清远市人民医院在今年6月购置了60个电子评价器，作为医院开展即时评议的试点，通过电子评价器对收费窗口员工的服务进行即时评议，目前这批电子评价器已全部安装到收费窗口。

据悉，启用以来，该院已成功采集到283521个市民的评价，其中满意281918人，不满意1603人，满意度达到99.43%，有效提高了员工的服务意识。通过对住院病人满意度调查情况，今年患者对医务人员的满意度达到90%以上。今年1-9月，该院共进行医德考评人次11802，医务人员拒收退收红包690个，金额214560元，收到患者锦旗137面、表扬信1954封。

公益

济世帮扶延伸大医精神

2010年5月，清远市人民医院启动了“天使医疗行动”，行动经过近两年的孕育发展，各项制度已日趋成熟，在清远乃至整个广东地区都具有一定的影响力，天使医疗行动已经成为医院的一个品牌。

据悉，从2010年5月“天使医疗行动”启动至今，清远市人民医院已累计筹集资金1308万元，救助了582名贫困患者，资助金额达596万元。

而在支医工作上，截至今年5月，该院先后派出四批共40名医疗骨干，奔赴三连一阳地区进行帮扶。“连阳医疗队员”下乡。医疗队总队长由该院院长周海波担任，肝胆外科主任医师李谦任常务副队长，医疗队对基层的兄弟医院进行半年至一年不等的帮扶，主要从医术、管理方法和医疗设备运用等方面提高基层医疗技术水平，解决当地医院的医疗技术难点，加强农村医疗卫生保健工作。实现了当地政府和医院满意，当地老百姓得实惠，医院发展受益的三赢局面，通过帮扶扩大医院的影响力，完善和健全医疗网络建设，将医院服务延伸到离市区较远的县市区。实现了现代医疗技术向山区的渗透，也是公共服务均等化建设中的一个体现。

党员起表率促医患和谐

党建

党员起表率促医患和谐

在深入开展创先争优活动，加强医院党建工作，进一步增强共产党员的责任意识、自律意识和服务意识，拓宽党内监督和群众监督渠道，发挥共产党员的带头示范作用，清远市人民医院开展了多项党建文化工作，丰富服务文化。如从今年3月起，清远市人民医院在全体党员中开展佩戴党徽上岗活动。该项活动得到了清远市委组织部的高度评价，并发文在全市党组织中予以表扬。

同时，该院党支部开展以“亮身份、树形象、显作用”为主题的“党员示范岗”创建活动。通过创建活动，让党员在工作场所把自己的身份亮出来，在岗位上把良好的形象树起来，在群众中把先锋模范作用显出来，实现“推动科学发展、促进医患和谐、服务人民群众、加强组织建设”的目标。6月，医院授予门诊药房等10个服务窗口为首批“党员示范岗”，并授予“党员示范岗”标牌。

在活动的开展中，清远市人民医院也涌现了全国医药卫生系统创先争优先进个人周海波、全国卫生系统职工职业道德建设标兵郭晓燕、全国优质护理服务先进个人李敏、广东省三八红旗手蔡艳芳、广东省十大“我最喜爱的健康卫士”程忠才、清远市先进工作者王贵清等一批先进典型。

三打两建

建立长效制度倡导廉洁医风

医院“三打两建”是响应三打两建、打击医疗贿赂的重要内容，也是“公述民评”的重要内容。公益医院的建设离不开医院廉政建设和医德医风两方面的建设。为防止医疗服务过程和业务工作中的违法违规行为，清远市人民医院每年均与各科室第一责任人（科主任）签署《清远市人民医院廉政建设和医德医风建设责任书》，根据“谁主管、谁负责”的原则，追究责任人领导责任。也就是说，如果科室出现违反廉政建设和医德医风建设的行为，一经查实，将按相关规定对责任人给予处罚。

为了让廉政文化起到潜移默化的作用，医院更是充分利用门诊楼与医技楼中间的廉政文化长廊，利用52幅生动活泼的漫画和118条发人深省的廉政标语，进行正反典型教育。

成立领导小组打击非法行医

今年3月8日，清远市纪委与市人医开展党风廉政共建活动，举行了“党风廉政共建活动”牌匾授牌仪式，并下发了《清远市人民医院党风廉政共建活动实施方案》。医院借此次活动为契机，开展“廉风和畅”工作和廉洁文化进医院活动，通过组织开展各种教育活动，营造廉洁从政、廉洁从医的工作环境。

与此同时，结合“三打两建”工作，医院开展了打击非法行医、治理整顿医疗欺诈的行动。今年8月，医院成立了打击非法行医和医疗欺诈专项整治行动领导小组，由医院分管领导任组长，负责指导、协调和督导开展打击非法行医和医疗欺诈专项工作。

推责任制促廉洁建设

今年6月，该院签订了《廉洁行医承诺书》工作，全院所有管理干部及所有工作人员均已经签订承诺书，如有违反廉洁行医行为，愿意按照相关规定接受处分，并承担相应的法律责任。

紧接着，今年10月13日。为进一步规范医药购销行为，保证工作人员依法行政，廉洁行医，从源头上杜绝医药购销及医疗服务中商业贿赂行为，该院分别与15家药品供应商签署《廉洁协议书》，并要求每家药品供应商向医院交纳30万元“廉政保证金”，要求药品供应商依法进行营销工作，不得以回扣、提成、赠送有价证券、现金、信用卡、购物卡等任何形式赠予医院工作人员或科室。

据了解，如果药品供应商违反《廉洁协议书》规定，医院将扣罚“廉政保证金”用于慈善用途。同时，医院对于违反《廉洁协议书》规定的医院工作人员，将按国家有关法律、法规和有关廉政制度规定给予处理，涉嫌违法的，交由相关执法部门处理。

“阳光用药”降低患者药费

今年，医院制订了《清远市人民医院阳光用药实施方案》，建立阳光用药监测网络，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，完善处方管理和处方点评制度，把处方点评纳入医院质量控制体系，以防止出现大处方行为；实行药品用量动态监测和超常预警等制度，如通过阳光用药监测网络，规定一张处方不能超过5种药品，否则予以锁定；医院每月公布前10名金额处方，要求医生说明开药理由等，纠正不合理用药；开展抗菌药物专项治理活动，规范抗菌药物的合理应用，使抗菌药物使用率、使用强度不断下降。

此外，医院采取措施降低药品、耗材比例，减少患者医疗费用，开展抗菌药物专项治理活动，规范抗菌药物的合理应用，使抗菌药物使用率、使用强度不断下降。2011年采取各种措施将药品比例下降到36.63%，今年又进一步下降到35%，减轻了患者的药品费用负担，得到了省卫生厅的高度评价。

据统计，去年住院患者平均费用仅为7813元，为全省同级医院的65%，广州同级医院的46%，在全省三级综合医院中处于最低水平，其中药品费用为最低。今年以来，根据《抗菌药物专项整治工作实施方案》及《三级综合医院医疗质量管理与控制指标》的要求，继续进一步加大抗菌药物专项治理活动力度，规范抗菌药物的合理应用，使抗菌药物占药品金额、门诊抗菌药物处方比例、住院患者抗菌药物使用率、抗菌药物金额、抗菌药物使用强度均持续下降，同时门诊就诊用药总品种数、每次就诊人均药费也有显著下降。

采写邓薇张丽摄影王良珏

清远市中医药学会

举行换届选举

行业动态

近日，记者从清远市中医院获悉，清远市中医药学会举行了第五届会员代表大会，会议选举产生常务理事34名，欧阳永红同志任会长，冯伟勋同志任名誉会长。

大会首先表决通过了清远市中医药学会第四届理事会工作报告和财务报告，报告总结了七年来第四届学会在学会组织建设、学术活动、科普宣传、人才培养、科研推广等方面取得的成绩以及不足之处，并对今后学会的发展前景进行了展望。

会上，清远市科协主席林为民对清远市中医药学会过去七年始终坚持以“贯彻党的中医药政策、发展中医药事业、繁荣中医药学术、服务中医药工作”为宗旨，积极开展学术活动，促进中医药学术交流所做出的成绩给予了肯定，希望学会能在新一届理事会的领导下一如既往地在引领中医药学术方向、继承创新中医传统医学，促进中医药现代化等方面作出应有的贡献。

清远市卫生局副局长罗家泉，清远市中医药学会名誉会长冯伟勋分别在会上发言。陈琦