三季财报不乐观 记者亲历携程服务滑坡
2013-01-26 14:09:53   来源：青松网   评论：0 点击：

        亲历携程网服务滑坡

        10月26日，记者由于行程时间改变，在上午致电携程网客服要求把当晚21点起飞的宁波至北京的航班换成19点10分起飞的另一班。携程网的客服表示，因为是不同的航空公司，需要退票后重新购买，在确认退票费之后，记者被告知，航班改换已经操作成功。

        而在当天记者到达宁波机场准备办理登机手续时，在值机柜台发现，携程网客服上午的操作中选错了登机人，票出成了另一个人的名字。记者再给携程网打电话，被告知该航班满仓，需要把这张票退掉重新购买，携程网客服再次要了记者的信用卡信息，说票款需要从客户账户里先扣，待核实了出错票的原因之后，再把钱退回来。

        由于时间紧张，记者同意了携程网的操作方式，但强调一定要立刻出票，成功后立即电话告知，以便办理登记手续。但在之后十几分钟的焦急等待中，携程网客服电话始终没有来，银行的扣款短信也没到。此时，记者才想到，会不会是自己信用卡余额不足?通过手机银行查证，卡内信用额度果然不够支付票款。办理了信用卡还款之后，记者再次拨通携程网电话，要求立即扣款并出票。

        再次等待之后，终于出票了，但记者的登机牌却依然换不了，值机台说票已加锁需要出票公司解锁才能办理。记者只好再打电话给携程网的客服，被告知需要再等10分钟。这时离关闭值机台的时间已所剩无几。

        事后，记者拨打携程网投诉电话询问，如果当天不是记者自己及时发现信用卡内额度不足，是不是携程网不会有人来主动通知顾客并出票?携程网的投诉处理员工表示，在这种情况下应该是以顾客的行程为最优先保障，也就是及时告知或先行出票，随后再处理票款问题。但随后，他也向记者确认，携程网的客服在当天确实什么都没有做，出票的部门在看扣款没有成功之后，既没有通知顾客，也没操作出票，只是在等待。

        作为携程网6年的老客户，当记者把此事发布在自己的微博之后，又有携程网客服打电话来说，上述都是携程网的工作失误，并已经对相应员工进行了处理。记者询问，是在什么时间?以什么方式?进行了什么处理?该客服说，目前还什么都没有做。

        牺牲服务打价格战能否换到市场

        在10月底，携程网宣称“为价格战推出史上最大规模机票促销”，计划一次投放超过23000个特惠机位。携程网在新闻通稿的表述中说：总数来说，前所未有，均堪称携程网史上最大。

        早前携程网总裁范敏曾表示，将以最好的产品、最好的服务、最好的价格为核心竞争力，打赢这场价格战，为提升企业的成长性与品牌力而全面出击。携程网机票事业部CEO李小平表示，未来携程网机票还将以提升客户体验为宗旨，继续提供更多更丰富的在线优惠组合产品和服务。

        令人疑惑的是，一旦服务质量下滑，携程网能否靠价格来赢取市场?而且在利润压力下，携程网又如何保证其标榜的在市场上价格最低?